A gestão integrada entre arquitetura de TI (Tecnologia da Informação) e Service Design é um serviço/processo de interação entre as duas áreas com o objetivo de trazer mais visibilidade, transparência, alinhamento e fluidez às demandas de uma empresa.
Essa não é uma abordagem habitual, mas, aqui na Vivo, identificamos que era possível utilizar as práticas de Service Design nas operações de arquitetura de TI. Como resultado, verificamos que a gestão integrada trouxe benefícios na otimização de processos e melhorou a qualidade do serviço que prestamos para o nosso cliente.
Ou seja, para o contexto da Vivo, essa integração fez todo o sentido, pois moldamos a aplicação desse serviço/processo de uma maneira que atendesse exatamente às nossas necessidades.
A partir disso, podemos pensar em como a relação entre Service Design e arquitetura de TI é de complementaridade, pois ambos podem ser necessários para obter soluções tecnológicas bem-sucedidas que atendam às necessidades do negócio e dos clientes.
A seguir, você confere a entrevista que fizemos com o Flávio Lenhari, Head of Ways of Working da Vivo, que atuou na gestão integrada entre arquitetura de TI e Service Design na empresa.
A experiência de Flávio nesse projeto trouxe vários ensinamentos para quem busca soluções inteligentes na gestão de TI. Confira!
1. Como a gestão integrada entre arquitetura de TI e Service Design funciona na prática?
Esse serviço recepciona as demandas para análise pelo time de arquitetura de TI que ainda não são um projeto. Ou, caso contrário, as pessoas que gerenciam as demandas reconhecerão e saberão como dar a tratativa adequada.
2. Qual método de gestão integrada foi utilizado nesse projeto?
Não utilizamos um método pronto. Nesse projeto, foi criada uma abordagem baseada no contexto e necessidades da Vivo aplicando a abordagem de Service Design.
A ideia é não implantar processos de mercado ou recomendados por consultorias para adaptar a organização a executá-los, mas o contrário: ouvir as pessoas, coletar informações, entender o contexto, as dores e necessidades e, então, desenhar e experimentar processos que façam sentido para o ambiente e cultura da Vivo, garantindo que sejam eficientes e agradáveis.
3. Com qual objetivo esse método foi desenvolvido?
Na Vivo, desenvolvemos esse método com a mentalidade centrada na experiência do cliente, ou seja, consideramos tanto os elementos perceptíveis para os clientes, como aqueles que trabalhamos internamente e que geram valor para a tecnologia da Vivo.
4. Quais foram os desafios encontrados ao implementar a integração entre arquitetura de TI e Service Design?
Os maiores desafios foram os fatores humanos relacionados à mudança, com certeza. O desafio foi conseguir trazer consciência e engajamento para as pessoas envolvidas nessa jornada.
Como agentes de mudanças, nem sempre encontramos todas as pessoas com a abertura ideal e a atitude digital colaborativa adequada para mudar a forma de trabalho para endereçar melhor as necessidades e expectativas do cliente.
Mudar dói e muitas pessoas têm o perfil de se manterem em sua zona de conforto e conduzir suas atividades da mesma forma e esperar resultados diferentes. É o papel do agente de mudanças conduzir ações de consciência, engajamento, comunicação e capacitação durante a implementação de um novo processo.
5. Quais métricas ou indicadores foram acompanhados durante esse processo?
Os principais indicadores acompanhadas durante a execução desse projeto foram:
Tempo
Facilitação do dia a dia dos times, criando um elo coeso entre as áreas de arquitetura de TI.
Processo
Visibilidade clara de todas as demandas.
Pessoas
Mais senso de dono e responsabilidade de suporte por parte das áreas envolvidas.
Recursos
Avaliação dos resultados para tomada de decisão por meio de indicadores de desempenho.
Após a fase inicial, conseguimos analisar alguns resultados e constatar que a gestão integrada fez todo o sentido para nosso contexto. Agora, estamos perseverando na abordagem e evoluindo elementos de gestão de mudanças com os quais tivemos muito aprendizado. Como, por exemplo, engajamento, comunicação e consciência da mudança para todas as partes envolvidas ou impactadas.
6. Como a gestão integrada de arquitetura de TI e Service Design pode influenciar positivamente a experiência do cliente ou do usuário final?
Acreditamos que isso garantirá a entrega soluções de TI de alta qualidade, inclusive melhorando o lead time porque a relação entre Service Design e arquitetura de TI é muito estreita, já que ambos são necessários para entregar soluções de TI de alta qualidade.
Service Design é uma abordagem que se concentra em como um serviço é entregue ao cliente, desde a criação até a entrega. Por outro lado, a arquitetura de TI é a prática de projetar e implementar a estrutura geral de TI de uma organização para garantir que todos os sistemas e tecnologias sejam compatíveis e funcionem de forma eficaz.
7. Como essa abordagem contribui para a inovação de processos na gestão de TI?
Essa abordagem faz com que criemos processos e serviços alinhados ao DNA da empresa, de acordo com as dores, necessidades, fortalezas e fraquezas individuais que cada negócio pode identificar. Por isso, foi importante desenvolver um processo adequado à nossa realidade, em vez de uma metodologia de mercado.
8. Quais são as próximas etapas da gestão integrada entre arquitetura de TI e Service Design?
Com certeza será integrá-la com serviços e processos para evoluir a governança de Arquitetura Corporativa em temas como gestão de não conformidades e integrá-la com os painéis de solução, por exemplo, que a propósito já tem data prevista para começar.
Vem se conectar com a Vivo
Esse projeto da Vivo é apenas uma das diversas experiências que implementamos todos os dias com o objetivo de promover a evolução digital do nosso negócio. Você pode aprender com esses e outros conteúdos acompanhando o nosso Blog de Carreira. Para isso, inscreva-se em nossa newsletter e receba esses materiais diretamente no seu e-mail.
Gostou do conteúdo? Compartilhe com mais pessoas.
Até a próxima. 💜
