Sob o contexto da transformação digital, muitas empresas desenvolveram serviços e produtos que atendessem seus consumidores no ambiente virtual. Nesse processo, é preciso entender que não basta apenas digitalizar um produto, é necessário pensar em como o cliente vai se relacionar com essa experiência, sendo ela funcional ou não para concluir sua jornada de compra.
Assim, podemos considerar que a transformação digital não está 100% completa, mas segue influenciando as empresas para aperfeiçoar o conceito de produto digital.
Para isso, basta imaginarmos que esse seja o primeiro momento da história em que pessoas não precisam tocar, cheirar ou provar um produto antes de concluir uma compra. Elas simplesmente confiam na experiência.
Além disso, nem todas as gerações estão familiarizadas com os produtos digitais, mas sabem que eles existem. Portanto, a experiência não só deve atender as expectativas, como também ser acessível para todos.
Trazer esse contexto é importante para que você entenda o significado de um produto digital sob a perspectiva de um consumidor. Afinal, para a maioria dos clientes, o grande objetivo do produto digital é ser uma solução para o(s) seu(s) problema(s) e não mais uma barreira.
E, para exemplificar como isso é feito na prática, vamos apresentar o case do novo app da Vivo, o qual foi o tema da nossa live de abril. O bate-papo contou com a participação de Fernando Paes Campos, Diretor Executivo de Operações e Infraestrutura na Vivo, Carla Beltrão, Diretora Executiva de Experiência do Cliente na Vivo, Juliana Alvarenga, Gerente Sênior de Canais Digitais na Vivo, e André Marquardt, Gerente Sênior de Inovação Digital na Vivo.
O case de produto digital com o desenvolvimento do app Vivo
O novo app Vivo tem 22 milhões de usuários MAU (Monthly Active Users), sendo um dos maiores no mercado em termos de posicionamento de app. Ele cobre 80% das demandas dos clientes da Vivo, ou seja, dentre quem escolhe conversar com a Vivo, 80% optam pelos canais do app.
Esse e os assuntos a seguir foram debatidos durante a live de abril:
- Transição do analógico ao digital na experiência do cliente;
- Personalização do usuário no app Vivo;
- Tecnologias front e back-end no app Vivo;
- Inovação de produtos digitais;
- Principais configurações do novo app Vivo.
Tamanho protagonismo faz o app ser o centro da Vivo. Todos os serviços e produtos digitais são pensados para poderem ser implementados, primeiramente, dentro do aplicativo.
O aplicativo não é uma novidade na Vivo, já que a primeira versão foi lançada há 10 anos. No entanto, como explica Carla, em algum momento eles precisam ser atualizados para acompanhar as tecnologias. “A gente começou lá com dois apps: Meu Vivo Fixo (telefonia e internet fixa) e Meu Vivo Móvel (celular). A gente trabalhou duramente para mudar essa história, porque o cliente tinha muitos problemas de produto, como o carregamento que levava até 15 segundos para levar uma informação. Então, precisávamos trocar esse produto digital”.
André complementa dizendo as complexidades técnicas para implementar tal tecnologia. “Quando a gente teve o desafio de fazer o app único, tivemos o desafio de ‘APIficação’. Entendemos que não conseguiríamos abstrair, centralizar os back-ends todos em uma plataforma, não naquele momento. Ou seja, a gente tinha que abstrair o front dessa complexidade tecnológica. Assim, a gente construiu um conjunto de API, totalmente padronizadas, através das quais os canais se comunicariam com qualquer um desses legados, independente do tipo de tecnologia que estava por trás. Foi isso que nos habilitou a entregar um app único, independente dos back-ends. O que a gente tem aqui é muito grande, do ponto de vista de tecnologia, para entregar esse valor todo, essa qualidade toda”.
Além disso, esse não é um processo que acontece muito rapidamente. O novo app demorou um ano para ser desenvolvido e, todavia, segue em processo de migração que, segundo Carla, ainda levará alguns meses. “Para realizar uma migração tal qual foi feita com a unificação dos apps da Vivo, é necessário ter uma paciência corporativa. Nós calculamos que leva um tempo de 3 a 4 meses para ter uma estabilidade do número de usuários, para voltar ao padrão normal, para então ser possível uma aceleração”.
Juliana ainda complementa sobre esse processo de migração: “Quando a gente escolheu fazer o app único, adotamos uma série de metodologias e indicadores de acompanhamento. Isso foi feito com muito cuidado, atendendo às necessidades do cliente”.
E em todo esse processo sempre foi uma preocupação muito grande desenvolver um produto digital que oferecesse uma boa experiência ao cliente, em design, velocidade e personalização. Juliana explica que “atender o cliente é uma premissa para tudo o que a gente faz. Assim, antes de iniciar o trabalho, houve um período de conceituação. Então, a gente se questionou: o que a gente quer levar para o cliente? O que o cliente espera quando ele está falando com a Vivo? Aí foi feito um trabalho com diversas áreas da empresa”.
O novo app da Vivo ainda apresenta uma evolução da nossa inteligência artificial (IA) Aura. Carlos conta que “podemos explicar sobre a IA dentro do novo app com duas frentes diferentes: uso de IA no desenvolvimento do software e uso da IA na aplicação dentro do app Vivo como recurso para o cliente final. A gente está colocando em prática várias ferramentas em paralelo, a fim de extrair o melhor de cada uma delas”. Carla complementa dizendo: “Então, começamos a evoluir a Aura para uma inteligência generativa, trabalhando na automação de serviços dentro do app e em parceria com os nossos atendentes de call center. Como resultado, até o momento, identificamos uma redução de 10% no tempo médio de atendimento no call center e uma acurácia de 95% a 100% em interações dentro do app”.
Por fim, quando Carla explica o motivo de todo o trabalho, que teve participação de diversas áreas dentro da Vivo, além da matriz espanhola, ela destaca: “A gente precisava se desafiar, pois a gente precisava acompanhar o momento da Vivo. A Vivo está em transformação. A Vivo está chegando perto de ser uma empresa de pura tecnologia, ampliando os serviços que ela oferece para o cliente. E, quando o cliente acessa o app, ele se sente em uma loja da Vivo”.
Digitalizando para aproximar um país inteiro
Quando desenvolvemos um app com tecnologias modernas e pautado na melhor experiência do cliente, estamos trabalhando para que a conectividade seja cada vez mais acessível. A Vivo é um universo de serviços e produtos digitais.
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